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«La rivoluzione digitale può trainare i servizi della P.A.»

Le innovazioni dell’IT hanno portato il tema della customer experience al centro della discussione del rapporto tra i cittadini e gli enti pubblici. Le aspettative degli utenti spesso si scontrano con un approccio spersonalizzato nell’erogazione dei servizi. Ne abbiamo parlato con Massimo Palermo, Country Manager Avaya Italia.

Le tecnologie digitali possono essere un volano per i servizi della P.A?
«Come cittadini ci aspettiamo dal settore pubblico servizi trasparenti, accessibili ed efficienti e queste aspettative stanno aumentando anche sulla spinta della maturità raggiunta dalle tecnologie digitali. E ciò soprattutto se parliamo di quel segmento che rappresentano le piattaforme digitali di comunicazione al cittadino. Siamo ormai in un mondo in cui la customer experience, come è noto, è tutto. In qualità di consumatori siamo sempre più abituati a utilizzare un ampio ventaglio di servizi mobile e digitali personalizzati, di cui negli ultimi anni è  sicuramente cresciuta  la domanda.  Viceversa, quando ci poniamo come cittadini nei confronti, in particolare, della P.A., la situazione si capovolge, addirittura regredisce, perché l’approccio indifferenziato e spersonalizzato usato dagli enti pubblici per erogare servizi non va più bene.  Si consuma, in questo modo, tra cittadino ed ente pubblico una relazione di insoddisfazione, data proprio dal disallineamento fra i canali usati e quelli preferiti. Insomma, la nostra domanda, come cittadini e come consumatori, di interagire con nuovi canali, viene spesso elusa dagli enti pubblici, che utilizzano tuttora una modalità di comunicazione monodirezionale, per nulla interattiva e povera».

Mobilità, multicanalità e multimodalità sono, dunque, le parole d’ordine di una nuova relazione comunicativa tra cittadini e P.A.?
«Assolutamente si. Mobilità, multicanalità e multimodalità dovrebbero essere alla base della progettazione delle piattaforme e dell’erogazione dei servizi, soprattutto perché saper interagire con il cittadino digitale richiede oggi, senza dubbio, l’utilizzo di canali diversi. In questo senso, qualunque  livello e modalità di erogazione del servizio da parte dell’ente pubblico dovrebbe essere allineato con la tipologia di cittadino cui si rivolge, per migliorare efficienza e soddisfazione e in definitiva la propria brand reputation, anche in ambito pubblico».

Quali sono i vostri obiettivi?
«In questo contesto, quelli di offrire soluzioni tali da avvicinare l’esperienza del cittadino a quella del consumatore, garantendo servizi di qualità, evoluti e proattivi, come ad esempio il servizio outbound per il cittadino: scadenza documenti, appuntamenti, CUP regionale e altro. Le referenze di qualità della nostra offerta provengono dai risultati di best practice di successo d’oltralpe. Abbiamo trovato un terreno sensibile in Lombardia e Sicilia, avviando progettazioni, in particolare, nell’ambito del mondo sanitario privato. Tuttavia, soffriamo, più in generale, l’estrema segmentazione ed eterogeneità territoriale nazionale, cui si aggiunge la lentezza decisionale della P.A., che non riesce a fare da traino e a stimolare l’offerta, a fronte anche di una domanda spesso poco qualificata. Una situazione paradossale, perché le tecnologie oggi sono assolutamente mature per consentire e accompagnare la P.A. nel passaggio a una profonda modernizzazione nell’erogazione dei propri servizi. Sarebbe necessaria, però, una decisa azione strategica e una regia unica che limiti le forze centrifughe e favorisca percorsi, diciamo, di condivisione delle infrastrutture e delle piattaforme. Servirebbero, infine, anche adeguati e pertinenti strumenti amministrativi che permettano alla P.A., attraverso le piattaforme nazionali e regionali – Consip e centrali regionali -, di acquisire prodotti e servizi dedicati all’innovazione digitale in modo duttile e veloce. Avaya, in questo senso con la propria esperienza e la vasta base installata, conosce bene il mondo della P.A. e può sicuramente essere un partner di riferimento per abilitare e raggiungere gli obiettivi previsti dall’Agenda Digitale, per sviluppare soluzioni completamente integrate, caratterizzate da una forte interazione e basate sull’utilizzo diffuso di tecnologie cloud, che permettano di evolvere dalle apparecchiature legacy».

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